Michał JerzykW kultowym “Misiu” jest scena, w której bohater stara się odzyskać z szatni zostawiony tam wcześniej płaszcz. Obsługa twierdzi, że płaszcz zaginął i nie przejmuje się całą sytuacją. Gdy klient zaczyna walczyć o swoje, pracownicy sięgają po argument ostateczny:
|
Scena z filmu "Miś" (www.mis.canpol.pl) |
- Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?
Dzisiaj może już trudno o taką sytuację, ale faktem jest, że obsługa klienta w wielu firmach wciąż pozostawia wiele do życzenia. Firmy wydają grube pieniądze, żeby przyciągnąć klientów, po czym lekką ręką się ich pozbywają za pomocą beztroskiego traktowania.
Jak temu zaradzić? Okazuje się, że wystarczy stosownie pięciu prostych reguł, żeby oferować obsługę na światowym poziomie. Co jeszcze ciekawsze, reguły te można zastosować także w innych obszarach. Choćby w blogowaniu. Przyjrzyjmy się im.
Reguła 1. Make it solved. Czy rozwiązujesz cholerny problem?
W typowej obsłudze klienta oznacza to, żebyś przede wszystkim rozwiązał problem, z którym do Ciebie przychodzą. Jeśli tak się nie stanie, nie nadrobią tego uśmiech, miłe słówka czy darmowa kawa. Niestety.
W blogowaniu trzeba sobie zadać pytanie: Czy piszę coś wartego czytania?
Ludzie trafiają na blogi w poszukiwaniu konkretnych informacji albo emocji. Jeśli się im tego nie zapewni, nie pomoże najpiękniejsza szata graficzna ani publikowanie dziesięciu artykułów dziennie.
Krótko mówiąc, ludzie potrzebują powodu, żeby regularnie wchodzić na bloga i czytać. Jednych będzie ciekawił temat powiększenia optycznie mieszkania za pomocą fototapet. Innych bardziej zainteresuje, czego można się nauczyć od 80 przepytanych ludzi sukcesu.
źródło: pixers.pl/blog
Każdy interesuje się czymś innym, ale jednocześnie każdy blog potrzebuje czytelników, którzy powiedzą: tak, naprawdę znajduję tam coś wartościowego!
W innym razie - przegrałeś.
ludzie potrzebują powodu, żeby regularnie wchodzić na bloga i czytać.
Reguła 2. Make it easy. Czy klient ma łatwo?
Według badań, trudno skuteczniej zadbać o lojalność klientów, niż powodując, aby mieli łatwo. Zmęczonego klienta nie interesuje już rozwiązanie. Jeżeli wcześniej musiał odbyć dwadzieścia osiem rozmów, ma już wszystko gdzieś.
W blogowaniu pytanie brzmi tak samo: Czy czytelnik ma łatwo?
Ciekawa treść to oczywiście podstawa. Ale jeśli blog systematycznie rzuca kłody pod nogi, łatwo będzie można ludzi zniechęcić.
Może akurat chcemy poczytać coś stojąc w kolejce na poczcie, ale strona nie chce się wyświetlać na naszym smartfonie. A może jest tak naszpikowana grafiką i reklamami, że nawet na dużym monitorze nie sposób komfortowo czegokolwiek przeczytać.
A może chcielibyśmy się podzielić artykułem ze znajomymi lub wkleić go na naszego Facebooka, ale niestety - tego również nie da się zrobić ŁATWO.
Wszystko, co wymaga wysiłku, jest wrogiem klientów i czytelników. W dzisiejszym świecie prawie zawsze znajdą coś innego - prostszego.
Nie warto dawać powodu do takich poszukiwań.
Wszystko, co wymaga wysiłku, jest wrogiem klientów i czytelników.
Reguła 3. Make it fast. Jak szybko reagujesz?
W dawnych czasach można było miesiąc czekać na odpowiedź od firmy i też było dobrze. Dzisiaj nawet minuty mają czasem znaczenie. Gdy robimy zakupy online i jeden sklep odpowie w godzinę, a drugi następnego dnia, to gdzie ostatecznie trafimy, hm?
W blogowaniu powinniśmy spytać: Jak bardzo regularnie blogujesz?
Jeden z głównych grzechów pisania w sieci to słomiany zapał. Najpierw jest wielka fala entuzjazmu, pięć artykułów tygodniowo, a po miesiącu - cóż, czasem i jeden to dużo.
Czytelnicy lubią regularność. Przyzwyczajają się wtedy do bloga i jego autora, zaglądają częściej, wiedzą że zawsze mogą na coś liczyć.
Blogerzy tacy jak Seth Godin piszą od ponad dziesięciu lat codziennie. Codziennie. I między innymi dzięki temu mają dziesiątki tysięcy wiernych czytelników. To jest poziom światowy.
źródło: sethgodin.typepad.com
Wielu innym wystarczy nawet raz lub dwa razy w tygodniu. Ważne, żeby ludzie czuli się w piątek nieswojo, wiedząc że nie przeczytali jeszcze regularnego czwartkowego wpisu.
Czytelnicy lubią regularność.
Reguła 4. Make it human. Czy rozmawiasz po ludzku?
Klienci nienawidzą firm, których pracownicy są jak roboty. Szablonowe, bezduszne, działające wyłącznie według procedury. Frustracja dotykająca człowieka w takich sytuacjach jest ogromna. Oddychamy z ulgą gdy trafiamy na CZŁOWIEKA.
W blogowaniu należy spytać: Czy piszesz po ludzku?
Każdy z nas przeczytał w życiu sporo ciężkostrawnych książek, artykułów czy dokumentów. Ich autorzy popełniali jeden główny grzech - nie dbali o odbiorcę. Wystarczało im, że przekazali swoją myśl w najwygodniejszy dla siebie sposób. I z głowy.
źródło: 5pillows.com
Blog z samego założenia jest czymś osobistym. Tym bardziej warto pokazać swój ludzki charakter. Pisać językiem, który ludzie lubią i rozumieją.
Zjawisko jest oczywiście szersze. Ludzie najpierw czytają, ale później komentują. Warto, aby piszący wtedy się do nich odezwał, aby zszedł ze swojego twórczego piedestału i może nawet dał się polubić.
Kiedyś było nie do pomyślenia, żeby wysoko postawieni pracownicy firm udzielali się w publicznie komentarzach. Dzisiaj rzecznik Play, Marcin Gruszka, regularnie wdaje się w dyskusje z klientami na swoim blogu, bez jakichkolwiek “ą” i “ę”.
Nietakt? Bynajmniej, wszyscy to uwielbiają!
Pisać językiem, który ludzie lubią i rozumieją.
Reguła 5. Make it magic. Czy dodajesz cząstkę magii?
Już cztery pierwsze reguły pozwalają na robienie świetnej obsługi klienta, ale piąta daje dodatkowy wyróżnik. Firmy umiejące dodać coś niestandardowego do swojej dobrej sztuki komunikacji zgarniają całą pulę.
W blogowaniu dodanie cząstki magii też może dać duże korzyści.
Problem polega na tym, że jest to trudne. Nie ma gotowej recepty, bo jeśli taka zostanie nawet przedstawiona, natychmiast zastosuje ją wielu. A wtedy po magii.
Mimo wszystko warto się inspirować.
Niektórzy dają czytelnikom niespodziewane bonusy, na przykład wartościowe ebooki za darmo - jak UXPin. Inni nie kończą na samym zachęcaniu do subskrypcji, ale natychmiast starają się nawiązać indywidualną rozmowę - jak 5pillows.
źródło: 5pillows.com
Jeszcze inni wychodzą poza tematyczny schemat swojego bloga i podrzucają czytelnikom niespodziewane niusy lub informacje, które generują uśmiech.
Sztuka eksperymentowania może tutaj przynieść olbrzymie korzyści.
Ale warto pamiętać, że magia zadziała tylko, jeśli zbudowano podstawę piramidy. Jeśli realizacja pierwszych czterech reguł będzie kulała, to nawet najbardziej huczne fajerwerki na nic się nie przydadzą.
Sztuka eksperymentowania.
A zatem co?
Zapisz i wydrukuj pięć reguł, bo jeszcze nie raz się przydadzą!
-
Michał Jerzyk to przedsiębiorca, product manager oraz założyciel 5pillows.com - usługi internetowej, która łączy obsługę e-mail, telefoniczną, Facebook i Twitter w jednym miejscu. Firmy korzystające z 5pillows mają pełną i szybko dostępną wiedzę na temat swoich klientów i prowadzonych z nimi rozmów, dzięki czemu mogą oferować pięciogwiazdkową obsługę klienta.
Komentarze