W świecie robotów, warto być człowiekiem

Tym razem rozmawiamy z Magdą i Michałem - zespołem bloga 5pillows, który w konkursie na BLOG FIRMOWY ROKU 2014 uplasował się na wysokim 2 miejscu w kategorii Blog Młody.

Na samym początku, tradycyjne pytanie w przypadku zwycięskich blogów: co dla Was oznacza to wyróżnienie?

Przede wszystkim wyróżnienie było dla nas dużym i bardzo pozytywnym zaskoczeniem. Nie prowadzimy bloga dla nagród, a tutaj taka miła niespodzianka! Bardzo cieszymy się, że nasz szczery i naturalny styl został doceniony. Od początku mieliśmy wizję bloga, który nie ma być korporacyjnym “bullshitem”, ale ciekawym materiałem do poczytania w wolnej chwili. Jedna z naszych ulubionych czytelniczek powiedziała, że nasz blog pomógł jej poprawić nie tylko relacje z klientami, ale nawet z rodziną i znajomymi. Jak moglibyśmy więc nie mieć motywacji?

Michał i Monika pod bacznym okiem Homera.

 

Przeczytałam na Waszej stronie, że „5pillows to narzędzie do rewelacyjnej obsługi klientów w małej firmie.” Skąd zrodził się pomysł na tego typu biznes? Czy było to podpatrzenie rynków zachodnich, a może próba wyprzedzenia najnowszych trendów branżowych? I dlaczego tylko skupiacie się na „małej firmie”?

Nie myślimy kategoriami trendów. W naszym zespole każdy ma doświadczenie w prowadzeniu obsługi klienta i co oczywiste każdy sam też jest klientem. Pewnego dnia, gdy kolejny sklep doprowadził nas na skraj frustracji, zaczęliśmy mocno zastanawiać się nad tym fenomenem. Jak to jest, że podstawy dobrej obsługi są tak proste, a mimo to tak wiele firm zawodzi na całej linii? Z drugiej strony - jak to jest, że tak ciekawy temat opowiadany jest najczęściej w koszmarnie nudny sposób? Postanowiliśmy, że coś zmienimy. Nie tylko narzędziem pomagającym robić świetną obsługę, ale także pokazywaniem, że jest to pasjonująca tematyka, która w tak konkurencyjnym świecie jak dzisiejszy pozwala uzyskać prawdziwą przewagę.

Jak to jest, że tak ciekawy temat opowiadany jest
najczęściej w koszmarnie nudny sposób?

Wśród naszych klientów są firmy małe, ale też średniej wielkości. To nasze główne grupy docelowe, bo obsługiwanie call center dla 200 pracowników jest już zupełnie innym wyzwaniem. W takich miejscach jest zwykle mało przestrzeni na wartości, które szczególnie cenimy, takie jak ludzkie podejście czy indywidualny rozsądek. Jeżeli gdzieś dominuje szablonowe podejście, liczniki milisekund na odebranie połączenia oraz brak czasu na wypicie herbaty - tam widzimy potrzebę bardzo dużych zmian. W mniejszych firmach dobry efekt można zwykle uzyskać dużo prościej.

Pierwsza rzecz, która przyciągnęła moją uwagę wchodząc na Waszego bloga, to zdjęcia przypisane do każdego wpisu. Czy to Wasze własne kolekcje? Czy ktoś zajmuje się ich dobraniem do konkretnych treści?

Sami także robimy dobre zdjęcia, ale na świecie jest tylu wspaniałych fotografów, że uwielbiamy korzystać także z ich pracy! Pod każdym naszym wpisem można znaleźć adnotację skąd pochodzi dane zdjęcie i dotrzeć bezpośrednio do jego autora. Dobór fotografii do wpisu jest zazwyczaj spontaniczny. Często zdarza się tak, że widząc dany obraz - od razu wiemy, że będzie pasować do jakiegoś planowanego wpisu.

Magda z 5pillows przy pracy.

 

Wasz blog stanowi jedną z części składowych strony www. Nie ma podziału na kategorie, ani wyszczególnionych autorów. Co więc Waszym zdaniem powinno przyciągnąć czytelnika do śledzenia bloga?

Po pierwsze, drugie i trzecie: ciekawa treść! Nie robimy z bloga samodzielnej gwiazdy, ponieważ jest on ściśle powiązany z resztą naszych działań. Jest w pewnym sensie rozszerzeniem podejścia, które przekazujemy w naszej aplikacji. Staramy się pisać swobodnym językiem i nie boimy się powiedzieć NIE utartym schematom. Zawsze też rozglądamy się dookoła i szukamy inspiracji w codziennych doświadczeniach. Na przykład komentujemy kino, które dotyka relacji między firmami a klientami, przeprowadzamy wywiady z ludźmi z najlepszych firm świata, zapraszamy na nasze łamy ciekawych gości, zdradzamy tajniki działań wewnątrz firmy. Słuchamy też naszych użytkowników i czytelników, często podsuwają nam naprawdę świetne pomysły!

Piszą wszyscy, niezależnie od stanowiska - support manager,
project manager czy prezes zarządu.

Pomimo że autorzy wpisów poniekąd są ukryci, to na końcu każdego postu widnieje zdjęcie i krótki, ciekawy opis osoby piszącej. Udało mi się doszukać czwórki redaktorów. Zdradźcie nam proszę coś więcej na ich temat.

Wszystkie wpisy przygotowujemy samodzielnie, nie wyobrażamy sobie nawet zlecania takich prac na zewnątrz. Prowadzenie bloga sprawia nam sporo przyjemności, ale pomaga też usystematyzować wiedzę i poszerzyć własne horyzonty. W związku z tym, każdy kto pojawi się w 5pillows na dłużej, dorzuca do niego swoją cegiełkę. Piszą wszyscy, niezależnie od stanowiska - support manager, project manager czy prezes zarządu.

Zostańmy przy blogowych treściach. Skąd czerpiecie inspiracje na dany temat? Znalazłam nawet, że w jednym poście autorka posłużyła się przykładem z życia wziętym. Dość osobiste, ale bardzo przekonywujące. Na mnie przynajmniej zadziałało ;) (http://5pillows.com/pl/blog/swieta-swieta-i-po-obsludze/)

Największy potencjał widzimy właśnie w codziennych sytuacjach i bezpośrednich doświadczeniach. Ani pisanie, ani czytanie o tym, co by było gdyby, nie jest zbyt porywające. Dużo przyjemniej czyta się teksty, gdy już po kilku linijkach można pomyśleć “O, to o mnie” lub “A niech to, mnie też to ostatnio spotkało”. Nie mówiąc już o tym, że czasem napisanie blogowej notki pozwala na uspokojenie emocji i spojrzenie na dany problem z zupełnie innej perspektywy.

Wkurzamy się na kiepską obsługę
i używamy normalnego języka.

Język wpisów jest nieformalny, nieskomplikowany i pisany bezpośrednio do adresata. Czu uważacie, że to ułatwia przedstawienie i jednocześnie zrozumienie przesłania Waszych treści?

Swobodny język jest dla nas przede wszystkim naturalny i pozwala szybko złapać odpowiednią relację z czytelnikami. Piszemy o codziennych sprawach, więc dziwnym posunięciem byłoby używanie np. naukowego żargonu. To byłoby sztuczne i skomplikowane. A my nie lubimy komplikacji, w 5pillows króluje przede wszystkim prostota i ludzkie podejście. Stoimy w jednym rzędzie z naszymi czytelnikami, piszemy o zwykłych sprawach, wkurzamy się na kiepską obsługę i używamy normalnego języka.

Fragment Manifestu 5pillows.

 

Podczas przeglądania Waszej strony internetowej zainteresowała mnie jeszcze jedna zakładka: „Manifest”, a dokładniej „Manifest świetnej obsługi klienta”. Przeczytałam i całkowicie się z tym zgadzam. A jak to widzą Wasi klienci?

Ciekawostka: Nasz Manifest powstał zdecydowanie wcześniej niż narzędzie, które ujrzało światło dzienne w drugiej połowie poprzedniego roku. Chcieliśmy przekazać już na starcie, w jaki sposób postrzegamy obsługę klienta i co chcemy zrobić z naszymi pomysłami. Spotykaliśmy się z bardzo pozytywnym odbiorem! Sporo osób mówiło nam, że właśnie takiego podejścia brakuje w polskich firmach, ale zdarzały się też głosy, że na rodzimym rynku może być trudno. Wierzymy jednak, że skoro na świecie dowiedziono olbrzymiego wpływu relacji z klientami na jakość biznesu, to i w Polsce wydobędziemy się z mentalności “Nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi”?

Nasze podejście stosujemy każdego dnia wobec wszystkich klientów,
więc nie mogłaś być wyjątkiem.

Po wejściu na Waszą stronę zostałam przywitana wiadomością od Pani Magdy (jednej z autorek bloga), którą otrzymałam na czacie znajdującym się na waszej stronie. Pewnie wiadomość była wygenerowana automatycznie, niemniej jednak byłam nią pozytywnie zaskoczona. Dlatego też proszę o rozwinięcie tej myśli i wytłumaczenie mi działania Waszego narzędzia. Czy ono faktycznie ułatwia komunikację z potencjalnymi klientami?

Nasze podejście stosujemy każdego dnia wobec wszystkich klientów, więc nie mogłaś być wyjątkiem. Jeżeli masz firmę, a Twój klient ma trudności w porozumieniu się z nią, w uzyskaniu szybkiej odpowiedzi na swoje pytania, w rozwiązaniu swojego problemu, to nie tylko szybko się podda, ale też zrazi do Ciebie swoich znajomych. 5pillows to narzędzie do robienia światowej klasy obsługi klientów. Łączy w jednym miejscu najważniejsze kanały komunikacji: aktualnie e-mail i Twitter, już niedługo także Facebook, infolinia i live chat. Pozwala budować bazę kontaktów i obsługiwać wszystkie sprawy oraz pytania od klientów z jednego miejsca przez zespół ludzi. Dzięki temu w firmie nigdy nie przegapi się żadnego pytania klienta ani - docelowo - żadnego telefonu.

Prowadzicie również stronę angielskojęzyczną. Czy zagraniczne firmy również zgłaszają się do Was o pomoc?

Od początku byliśmy nastawieni na rynki zagraniczne i w ciągu najbliższego miesiąca uruchomimy pierwszą wersję dla klientów głównie ze Stanów Zjednoczonych i Europy Zachodniej. Idea 5pillows - komunikacji która jest łatwa, szybka, ludzka i magiczna - zasługuje przecież na szerzenie na całym świecie!

A może by tak napisać bloga w języku angielskim?

Oczywiście, mamy to w planach. :)

Jeśli chodzi o Wasz profil na Facebook’u to, to co mnie najbardziej zaintrygowało, to słowo „Piąteczka” wpisywana na samym początku każdego wpisu oraz ogrom zdjęć z logo firmy. Czy to taki „chwyt marketingowy”?

Piąteczka, z racji naszej nazwy, jest dla nas najbardziej naturalnym powitaniem, które możemy zastosować w korespondencji. Staramy się więc przemycać ją również w naszych facebookowych wpisach. Logo 5pillows budzi pozytywne skojarzenia wśród miłośników naszego podejścia, a my faktycznie identyfikujemy się z tym, co zamieszczamy w social media. Być może generowanie losowych, niepowiązanych z naszą ideą treści, przysporzyłoby nam fanów, ale na pewno nie byłoby to spójne z naszymi wewnętrznymi przekonaniami.

Michał.

I na końcu już naszego wywiadu prosiłabym o wytłumaczenie nam, o co właściwie chodzi z tym „5pillows”! Skąd pomysł na taką nazwę?

Cóż, kryje się za tym pewna tajemnica, ale możemy zdradzić chociaż tyle, że poduszki widzimy jako symbol po pierwsze komfortu, a po drugie ludzkiego podejścia. Maszyna nie potrzebuje poduszki, wyłącznie człowiek. W taki właśnie sposób postrzegamy tworzenie dobrego klimatu do komunikacji z klientami i innymi ludźmi. Nasza główna siedziba też wypełniona jest sporą ilością zielonych poduszek. Jeśli ktoś chciałby przy okazji pobytu w Gdańsku wpaść do nas kiedyś na kawę, gorąco zapraszamy!

Dziękuję bardzo!